微博发布315白皮书 打通权益保护通道共建消费新生态

3月14日，微博举办以“共建消费新生态”为主题的3·15论坛，发布了《2016微博3·15消费者权益保护白皮书》，针对汽车、电商、金融、旅游、家装、化妆品、房产、食品、医疗、母婴十个最受微博网友关注的行业的主要投诉问题进行了分析和盘点。白皮书显示：作为消费者权益保护的重要渠道，微博平台上#315曝光台#话题的阅读量超过15亿次，消费者已累计发布了86.9万条投诉微博。

国家质检总局《中国质量万里行》杂志社副社长刘大平表示：微博在消费者进行消费决策、普及维权知识、实施维权行为的过程中，发挥着重要且积极的作用。消费者有了疑问，有了困难，到微博@当事企业、@当地主管部门已经习以为常。因此，不管是企业还是政府部门都应该更加重视微博，将微博作为与消费者沟通的重要平台。政府、企业和消费者在微博上的良性互动，成为消费维权的新常态。

　　国家质检总局《中国质量万里行》杂志社副社长 刘大平

过去一年中，众多与消费权益有关的事件在微博上引发了大量关注和讨论，甚至形成爆点话题，并暴露出相关行业的潜在问题。这些事件依靠行业专家和媒体在微博上的转发和扩散，得到有关企业和政府部门的关注和解决，很大程度上降低了广大网友维权的难度。通过“用户吐槽曝光——媒体账号或行业专家转发——微博用户关注讨论——企业或有关部门回应和处理”这一反馈链条，微博构建起一套完善的快速反应机制，帮助消费者打通了权益保护通道，提升了维权效率。

　　微博副总裁 曹增辉

同时，白皮书依托微博大数据，公布了2016年微博十大热门消费事件。和颐酒店女子遇袭、三星Note7爆炸、丽江女子旅游期间被毁容、医院违规操作致艾滋病感染、诈骗电话害死女大学生、越南机场过关抢收小费、韩国假化妆品流入中国、未冷藏疫苗流入18省、快递业暴力分拣现象仍普遍存在、“毒跑道”事件，被列为“2016年微博十大消费者权益保护事件”。

　　微博运营副总经理 董文俊

在本次论坛上，新浪财经还发布了《微博行业消费者态度榜》，根据2016年全年微博用户发布的品牌提及博文，对快递、外卖、航空三大消费频率高、消费投诉频发的领域进行消费态度大数据分析。其中快递行业的平均负面评论为19%，即每100条快递相关的微博，有19条为负面评论，天天快递、递四方和百世汇通负面评论占比最高，包装破损、服务差、速度慢成为投诉次数最多的问题。外卖行业的平均负面评论为13.05%，零号线、饿了么、美团负面评论占比最高，饭菜凉了、送餐速度慢、价格贵是微博用户反馈最多的问题。航空业平均负面评论为11%，西部航空、九元航空和河北航空负面评论占比名列前三，航班延误、体验太差、态度恶劣是消费集中反映的问题。

微博作为全球最具影响力的中文社交媒体平台，汇聚了消费维权过程中所涉及的各个环节。目前，微博上拥有超过16万个政务微博账号、120万个企业蓝V、3亿多活跃用户，还有3万多家媒体机构。微博上还有50多个涉及日常生活各个方面的垂直领域，尤其是电商、美妆、财经、美食等领域，这些消费领域中活跃着大量的行业专家和意见领袖，他们不仅是维权事件的传播者，更可以为消费者的决策和维权提供专业支持，这些都是微博“共建消费新生态”的重要基础。随着微博进一步完善消费者维权通道，在不久的将来，微博将在消费者权益保护上为大众消费者提供更有力的支撑。